3 راه برای بازگرداندن و جذب مشتری های ناراضی

وقتی یک مشتری از محصول یا خدمات شما نا امید شد، چه راهکاری برای جذب این مشتری ناراضی دارید؟ در اینجا 3 راه حل وجود دارد که به شما برای برگرداندن مشتری ناراضی و افزایش وفاداری مشتری کمک کند.

اینکه چطور یک مشتری را برگردانیم عموما روش مشترکی ندارد ولی مهم ترین بخش قضیه اینجاست که باید راهکاری برای این مساله حتما در نظر بگیریم. خیلی از کسب و کارها قید مشتری ناراضی را می زنند و با مشتری مثل همان پرنده معروفی حرف می زنند که “رهایش کنید اگر برنگشت از اول متعلق به شما نبوده”. نخیر دوستان! این وصف را در هیچ مرحله ای نباید به کار ببریم و باید حواسمان به مشتری باشد. پیدا کردن یک مشتری جدید هزینه خیلی بیشتری از نگهداری مشتری دارد و باید مراقب علامت های از دست دادن مشتری باشید.

3 راه برای بازگرداندن و جذب مشتری های ناراضی

1. برای جذب مشتری ناراضی، اشتباهتان را گردن بگیرید

یک مورد که باعث  نارضایتی مشتریان می شود و کاملاً شما را بی اعتبار می کند، حالت دفاعی گرفتن و سرزنش کردن افراد است. مثل این است که شما شیر را ریختید و نه تنها بخاطر کارتان ناراحت نیستید، بلکه گاو را سرزنش می کنید. باید همیشه خودتان را در موقعیت مشتری قرار دهید تا با او احساس همدلی بیشتری داشته باشید. مشتری شما را استخدام کرده یا با شما قرارداد بسته و نمی خواهد چیزی در مورد مشکلات شما با تأمین کنندگان، دیر کردن پست و مشیت الهی بشنود. وقتی پول مشتری را گرفتید، مسئول کل راه حل شدید، پس مانند یک مسئول همه جانبه رفتار کنید. این موضوع برای روش های خدمات به مشتریان مفید است و باعث برگشتن مشتری ناراضی می شود.

باید جوری برخورد کنید که به مشتری القا کنید هیچ چیز از کنترل شما خارج نیست. وقتی مشتری به شما اعتماد کرده است و برای حل مشکلش از شما کمک گرفته، بهانه نگیرید، راه حل ارائه دهید. در بیشتر مواقع می توانید این کار را از طریق تلفن انجام دهید.

2. اقدامات پیشنهادی مشتری را در نظر بگیرید

این راهکار بسیار ساده است اما اغلب نادیده گرفته می شود. از مشتری بپرسید که چه چیزی را دوست دارد شما انجام دهید تا رضایتش جلب شود. از این راه مشتری را برای ارئه راه حل تشویق می کنید. به او این حس را بدهید که بخشی از تیم است، نه یک دشمن. به یاد داشته باشید، با ایده خواستن از مشتری، به شما احساس نزدیکی خواهد کرد. البته در این مورد حواستان باشد که شما هم باید ایده مشتری را در نظر بگیرید.

توصیه مشتری به دو دلیل عالی است؛ اول اینکه، به عنوان بخشی از راه حل، مشتری ناراضی به عنوان یک ایده پرداز دست از شکایتش می کشد. علاوه بر این موضوع شاید مشتری راه حلی ارائه بدهد که به ذهنتان خطور نکرده است و یا شاید مشتری از راه ارزانتری به جواب برسد. موظف نیستید حتما این ایده ها را پیاده کنید ولی لااقل باید طوری نشان دهید که دارید به این پیشنهادها با دقت گوش می کنید. با این روند مشتری ناراضی احساس مهم بودن می کند و اگر برای معضلاتی که می گوید راهکارهای درستی بچینید تبدیل به یک مشتری وفادار می شود.

3. مشکلات کلی را درست کنید

در بیشتر مواقع باید سعی کنید که سر موقع کار مشتری را تحویل دهید و تاخیر نداشته باشید. حتی اگر شرایط غیرقابل توجیهی پیش آمده یا هزینه بیشتری برای شما بر میدارد، به هر حال باید سعی کنید سر موقع کار را تحویل دهید و به نحو درستی کار را ارائه دهید. اگر حواستان به مشتری ناراضی نباشد ترمز کسب و کارتان زده می شود. فرض کنید مشتری شما محصول الف را می خواهد. اگر تحویل این الف به درازا بکشد مشری دیگر از این روند زده می شود. اما اگر الف را درست تحویل دهید علاوه بر اینکه مشتری خود را از دست نمی دهید، بلکه تریبونی دارید که برای شما تبلیغ می کند. او به 5 نفر از کارتان تعریف می کند و از این 5 نفر سه نفر خریدار الف خواهند شد.

سعی کنید اگر مشکلی در محصولات یا خدمات هست فوری بهبود ببخشید یا تعویض کنید و به هر حال کاری کنید که نارضایتی مشتری از بین برود. تجربه خرید مشتری را بهبود دهید. اگر از سایز لباس ناراضی است تعویض کنید، اگر قطعه ای از محصولاتتان خراب است، تعمیر کنید، اگر از رفتاری داخل مجموعه شاکی است زودتر برطرف کنید و در جهتی قدم بردارید که مشتری مداری خود را ثابت کنید و به مشری ها این قوت قلبی را بدهید که تمام فکر و ذکرتان تحویل به موقع و فراهم کردن آسایش و رضایت مشتری است. در دنیایی که خیلی از کسب و کارها رو به رشد هستند، کافیست کمی بلغزید و نارضایتی مشتری را جدی نگیرید، این مشتری فورا راهی را پیش می گیرد که به رقیب شما منتهی می شود و شما هر بار برای پیدا کردن مشتری جدید، بیشتر از قبل تلاش کنید و هزینه در نظر بگیرید. به همین دلیل علاقلانه ترین کار برگرداندن مشتری ناراضی است. سعی کنید در مسیر مشتری محور بودن قدم بردارید.