تاچ پوینت چیست ؟

اگر بگوییم به همان اندازه که در منوی رستوران ها گزینه در اختیار شما قرار دارد، تاچ پوینت را تعریف کرده اند، اغراق نکرده ایم. ممکن است بپرسید چرا؟ در پاسخ می گوییم که رشته هایی مانند طراحی و بازاریابی اینترنتی مشتری در دهه های گذشته به سرعت در حال تکامل بوده اند و اصطلاحات آن ها نیز به همین نسبت پیش از این که تثبیت شوند، مدام دستخوش تغییر شده اند. از سوی دیگر این اصطلاح با اصطلاح «کانال» اشتباه گرفته می شود و همین موضوع کار تعریف آن را دشوار تر می سازد. در این مقاله سعی می کنیم برایتان توضیح دهیم که تاچ پوینت چیست و آشنایی با آن چه ضرورتی دارد. همچنین انتظارات مشتریان را نیز از این تاچ پوینت ها بیان می کنیم.

تاچ پوینت چیست؟

اگر بخواهیم وسیع ترین و فراگیر ترین تعریف را از تاچ پوینت ارائه دهیم باید بگوییم که تاچ پوینت شامل هر تعاملی که در آن ممکن است احساس مشتری شما درمورد محصول، نام تجاری، تجارت یا خدمات تغییر یابد، می شود. منظور از «هر تعامل» این است که برخورد هایی که در آن ها هیچ تعامل فیزیکی ای رخ نمی دهد نیز جزو تاچ پوینت می شوند. برای مثال مشتریان ممکن است محصولات شما را آنلاین مشاهده و بررسی کنند و هیچ تعاملی به صورت فیزیکی میان شما و آن ها رخ ندهد. این تعریف را لورا پترسون، رئیس بازاریابی VisionEdge ارائه کرده است. تفاوتی که تاچ پوینت با کانال دارد این است که کانال محلی است که این تعامل صورت می گیرد. کانال ممکن است پست، رسانه، سایت شما یا سایت فرد دیگر باشد. همچنین کانال می تواند به صورت فیزیکی و در مکانی مشخص نیز باشد.

آشنایی با تاچ پوینت چه ضرورتی دارد؟

ممکن است از خود بپرسید که دانستن این که تاچ پوینت چیست برای کسب و کار کوچک چه ضرورتی دارد؟ برای پاسخ به شما می گوییم که اگر می خواهید ارتباطات خود را با مشتریانتان بهبود ببخشید، در گام اول باید بدانید که این تعاملات در حقیقت چه نوع تعاملاتی هستند و در کجا انجام می شوند. بدون دانستن این نکته شما هرگز نخواهید فهمید که تغییرات صورت گرفته در آن تعاملات مضر هستند یا مفید. طراحانی که به طراحی تعاملات می پردازند، برای این که بتوانند این کار را به بهترین شیوه انجام دهند باید بر این نکات واقف باشند که اصلا چه نیازی این تعاملات را ایجاد کرده است و آن ها باید در کجا و چه زمانی انجام شوند.

برای این که بهتر متوجه شوید این موضوع را با مثالی برایتان روشن تر می کنیم. برای مثال طراحی برای موبایل با طراحی برای دسکتاپ متفاوت است. همه ما می دانیم که زمانی که کاربر با موبایل خود به طور پیوسته در حال بررسی محتوایی است، ممکن است حین کار حواسش به آسانی پرت شود. در حالی که احتمال این حواس پرتی با دسکتاپ بسیار پایین می آید. در نتیجه تعاملات در موبایل نسبت به دسکتاپ باید قابلیت بازیابی بیشتری داشته باشند؛ زیرا در این حالت کاربر می تواند بازگردد و از جایی که کار خود را متوقف ساخته است مجددا ادامه دهد.

مشتریان از تاچ پوینت ها چه انتظاراتی دارند؟

کریس ریدسون، مدیر طراحی Adaptive Path بر این باور است که صاحبان کسب و کار در تعاملات خود بهتر است این شروط را رعایت کنند:

• تناسب

به این معنی که طراحان تاچ پوینت ها را به گونه ای طراحی کنند که هم زمینه و هم لحن آن با نیاز های مشتری همگام و همسو باشد.

• ارتباط

عملکری که تعامل دارد باید با انواع نیاز مشتری یا کاربر مطابقت و ارتباط داشته باشد.

• معنا

 تاچ پوینت باید طوری باشد که مشتری یا کاربر آن تعامل را مهم و هدفمند تلقی کند.

• جذاب بودن

به این معنا که با این تعامل میان شما و کاربر یا مشتری نوعی پیوند به خصوص برقرار گردد. برای مثال می توانید این کار را از راه ایجاد لذت، مطلوبیت و یا لحن های جذاب و به خصوص انجام دهید.

برای تاچ پوینت هایی که خارج از کنترل برند هستند چه کاری می توانیم انجام دهیم؟

پرسیدن این پرسش کاملا طبیعی و منصفانه است؛ زیرا در حقیقت برخی از تعاملات هستند که در محدوده کنترل شما نمی گنجند. بررسی های آنلاین را می توانیم در این دسته از تعاملات جای دهیم. جای نگرانی نیست؛ زیرا این موضوع به این معنا نیست که شما نمی توانید بر این تعاملات تاثیری بگذارید. ردیابی مدیریت شهرت آنلاین به شما کمک می کند تا به بررسی ها و نظرات منفی به نحو بسیار موثری پاسخ دهید. همچنین باعث می شود که موفقیت اقدامات دیگرتان را که به بهتر کردن تاچ پوینت ها کمک می کنند، بسنجید. البته این نکته را هم در نظر بگیرید که اگر کارکرد تاچ پوینت های شما بی نقص باشد، بعید است که مشتریان شما در وهله اول نظرات منفی خود را به صورت آنلاین بیان کنند. به طور کلی بهبود نقاط تماسی که می توانید کنترل کنید، نقاطی را که نمی توانید کنترل کنید نیز بهبود می بخشند.

جمع بندی

تاچ پوینت مشتری در حقیقت جایی است که مشتریان شما با برند، محصول، خدمات و … تعامل برقرار می کنند. در صورتی که شما تاچ پوینت هایتان را به درستی درک کنید، می توانید تجربه های کاربری و مشتریان بهتری را برای کسب و کار خود ایجاد کنید. بهبود تاچ پوینت های تحت کنترل شما به بهتر شدن نقاطی که تحت کنترلتان نیستند نیز کمک می کند. در این مقاله کوشیدیم بیان کنیم تاچ پوینت چیست و استفاده از آن چه تاثیری بر کسب و کار شما می گذارد. همچنین انتظارات مشتریان را از این تعاملات بیان نمودیم.