چگونه مشتریان وفاداری داشته باشیم؟ | ده اصل مشتری مداری
مهم ترین لازمه یک کسب و کار جدید و موفق حضور مشتریان ثابت و وفادار است. در همین راستا، استفاده از تکنیک هایی که سبب جلب مخاطب و کسب رضایت مشتری می شود ضروری است. این موضوع که نام برند شما در ذهن مخاطب همیشه پررنگ بماند خیلی هم آسان نیست! به همین دلیل در این مطلب به بیان ده اصل مشتری مداری خواهیم پرداخت.
منظور از مشتری مداری چیست؟
به طور کلی منظور از مشتری مداری همان فلسفه یک کسب و کار موفق است. در این استراتژی حرف اول را مشتری می زند و تمامی اقدامات و فعالیت های مرتبط با کسب و کار باید به گونه ای برنامه ریزی و اجرا شود که خواسته ها و نیاز های مشتری را به بهترین شکل ممکن برآورده سازد؛ بنابراین اگر شما خواستار کسب موفقیت و رسیدن به سوددهی هستید باید مشتری مدار باشید!
دستیابی به این مهم مستلزم تلاش و جمع آوری اطلاعات مؤثر و مهم است. اطلاعاتی که معمولا از طریق بررسی نیاز ها، ادراکات، اولویت ها، عقیده و سطح رضایت مشتری به دست می آید.
چرا ده اصل مشتری مداری مهم است؟
مشتریان رکن اصلی هر کسب و کار هستند؛ بنابراین به همان میزان که جذب آن ها اهمیت دارد، نگهداری و تبدیل آن ها به مشتریان ثابت نیز ضروری و مهم تلقی می شود. مهم ترین نکته در این خصوص، شناخت نیاز ها و خواسته های مشتری است. زمانی که شما نسبت به خواسته های مشتریان خود آگاهی داشته باشید، خیلی راحت تر می توانید خدمات یا محصولاتتان را به آن ها ارائه کنید. توجه داشته باشید تنها مسئله فروش لازمه پیروزی بر سایر رقبا نیست! در ادامه به جزئیات بیشتری از اهمیت ده اصل مشتری مداری خواهیم پرداخت:
- به خاطر داشته باشید که جلب اعتماد مشتریان تماما وابسته به اقدامات و فعالیت های شما است؛ زیرا چگونگی نحوه عرضه محصول و خدمات به خوبی بیانگر اهمیتی است که شما برای مشتریان خود قائل هستید. این مسئله باعث می شود مشتری ناخودآگاه به برند شما اعتماد کرده و به آن وفادار باشد.
- فعالیت کارمندان تأثیر به سزایی در جذب و نگهداری مخاطب دارد. حمایت شما از آن ها می تواند مصداق بارز یک تیر و دو نشان باشد. به طوری که هرچه کارکنان یک مجموعه از حضور خود در محیط کار احساس رضایت بیشتری داشته باشند تعاملات بهتر و مؤثر تری را با مشتریان خواهند داشت.
- داشتن کارمندانی که بنا بر حس رضایت از فعالیت خود، سعی بر اجرای هرچه بهتر استراتژی های مشتری مداری دارند سبب ایجاد حس اعتماد و اطمینان در مشتری می شود. توجه داشته باشید که مشتری، مشتری می آورد؛ بنابراین با توجه به خواسته مشتریان خود می توانید شبکه ای گسترده داشته باشید و به سوددهی و فروش بیشتر برسید.
- ده اصل مشتری مداری برای شما این الزام را ایجاد می کند که کیفیت و استاندارد محصولات خود را افزایش بدهید.
- این کار علاوه بر رضایت مشتریان، می تواند سایر رقبا را نیز تحت تأثیر قرار دهد و در نهایت باعث رشد و بهبود روند کاری در صنعت شود.
- رضایت و اعتماد مشتری می تواند زمینه ساز پیشرفت یک برند باشد. در حقیقت وقتی که آوازه برند و کسب و کار شما در میان همگان بپیچد ممکن است سرمایه دارانی به فکر سرمایه گذاری بر برند شما باشند! در نتیجه شما می توانید خدمات محصولات خود را ارتقا دهید و بهبود ببخشید.
ده اصل مشتری مداری
ارائه بهترین محصولات و باکیفیت ترین خدمات هم اگر درست انجام نشود موفقیتی را عاید کسب و کار شما نخواهد کرد؛ به عبارت دیگر، در رقابت داغ این روز های بازار، تنها کسی می تواند به سود دهی برسد که شیوه های برخورد و ارائه خدمات به مشتری را به خوبی بشناسد. در همین راستا می توانیم به ده اصل مشتری مداری در ادامه مطلب اشاره کنیم:
· سرعت خود را بالا ببرید.
زمان یکی از ده اصل مهم در مشتری مداری است. مخاطبین و کاربران شما همیشه تمایل دارند که در کمترین زمان ممکن به آن چیزی که می خواهند دست پیدا کنند. در همین راستا شما باید از حداکثر توان مجموعه و پرسنل خود برای رسیدگی هرچه سریع تر به نیاز های مشتری کمک بگیرید.
· اطلاعات خود را به روز نگه دارید.
اعضای تیم پشتیبانی هر مجموعه موظف هستند تا همیشه اطلاعات خود را در خصوص محصولات، قوانین، سیاست های کاری و… به روز نگه دارند تا بتوانند در هر لحظه پاسخگوی سؤالات و تقاضای مشتریان باشند.
· با مشتری صادق باشید.
فراموش نکنید که مشتری از شما انتظار دارد که تمامی اطلاعات را بدون نقص و خطا به او اعلام کنید و اگر در این روند خللی را احساس کند، اعتمادش را نسبت به برند شما از دست خواهد داد؛ بنابراین اگر چیزی را به طور دقیق نمی دانید از گفتن عبارت «اطلاعی ندارم» ترسی نداشته باشید و در نهایت سعی کنید او را به فردی ارجاع دهید که مطمئن هستید مشتری را به پاسخ سؤالش می رساند.
· به مشتری نشان بدهید برایش اهمیت قائل هستید.
درست از زمانی که مشتری تصمیم به خرید محصولات یا استفاده از خدمات شما می گیرد، ممکن است در هر مرحله با سؤالات و مشکلاتی مواجه شود. تیم پشتیبانی باید با آرامش و احترام وارد عمل شود و تمامی تلاش خود را برای پاسخگویی به سؤالات و حل مشکلات مشتری انجام دهد.
· راه های ارتباطی مستقیم و سریع را به مشتری نشان دهید.
همان طور که پیش تر هم بدان اشاره کردیم، مسئله زمان یکی از مهم ترین فاکتور ها است. مشتری انتظار دارد زمانی که با سؤالی مواجه می شود یا به مشکلی برخورد می کند، سریعا بتواند با مسئولین مربوطه در مجموعه مورد نظر ارتباط برقرار کند؛ بنابراین شما باید راه های ارتباطی خود را به گونه ای انتخاب کنید تا در کمترین زمان ممکن در دسترس مشتری قرار بگیرید.
· یک منبع اطلاعات کاربردی ایجاد کنید.
برخی مشتریان پیش از در میان گذاشتن مشکلات خود با تیم پشتیبانی سعی می کنند مشکل حاصل را خود به تنهایی برطرف کنند. در چنین شرایطی اگر شما از قبل، لیستی از اطلاعاتی که ممکن است به درد مشتری بخورد را برایش جمع آوری کرده باشید، علاوه بر ایجاد حس استقلال در مشتری، حجم تماس های ورودی تیم پشتیبانی را کاهش خواهید داد.
· کیفیت ارائه خدمات را افزایش دهید.
کیفیت محصول مسئله مهمی است؛ اما کیفیت ارائه خدمات دست کمی از آن ندارد. در حقیقت شما باید کاری کنید که مشتری مطمئن باشد پس از تماس گرفتن با تیم پشتیبانی مشکلش حل خواهد شد.
· به دنبال یک استراتژی واحد و استمرار بر آن باشید.
اگر روند کاری و رسیدگی به امور مشتری را مناسب دیدید روی آن استمرار و نظم داشته باشید و اطلاع از این مسئله را به یک اصل مهم و ضروری برای تیم خود تبدیل کنید.
· مطالعه بازخورد ها را زمینه پیشرفت خود قرار دهید.
شاید لازم باشد هر از چند گاهی یک نظر سنجی از روند کاری مجموعه خود ترتیب بدهید. نتیجه این کار اطلاع از ایراداتی است که شاید به آن ها توجه نکرده باشید.
جمع بندی
موفقیت هر کسب و کاری مستلزم وجود مشتریانی است که به محصولات یا خدمات شما وفادار هستند. برای جلب این اعتماد و رضایت باید اولویت را بر خواسته ها و نیاز های آن ها بگذارید. در حقیقت شما باید به گونه ای عمل کنید که مشتری پس از خرید خود برند شما را جزء اولویت های آینده قرار دهد. در همین راستا ده اصل مشتری مداری به شما کمک خواهد کرد که مشتری ثابت و وفادار داشته باشید.
نظرات کاربران