زنجیره ارزش خدمات

زنجیره ارزش خدمات چیست؟ تجزیه و تحلیل زنجیره ارزش

 

برای اینکه یک شرکت یا سازمانی بتواند به موفقیت هایی در زمینه تولید یا خدمات دست یابد و نسبت به رقبای خود در یک سطح بالاتری قرار گیرد، باید مجموعه کارهایی را انجام دهند. در واقع اگر یک سازمان قصد موفقیت در مارکت خود را دارد باید فاکتورهای گوناگونی را که همه آن ها مانند یک زنجیره به هم متصل هستند را مد نظر قرار دهد و طبق آنها عمل کند. به این مجموعه کارها زنجیره ارزش خدمات گفته می شود.

زنجیره ارزش چیست؟ و شامل چه قسمت هایی می شود.

زنجیره ارزش در واقع تمامی فعالیت هایی است که باید درون یک شرکت انجام گیرد و طبق پارامترهایی مشخص شود.
سازمان ها برای دست یافتن به برخی مزیت های رقابتی که آنها را نسبت به رقبایشان متفاوت می سازد، باید قادر به ارزش سازی بیشتر در نوع بسته بندی کالا و خدماتی که به مشتریان ارائه می دهد باشند. چنانچه بتواند این ارزش ها را خیلی بیشتر از رقبایش بالا ببرد توان دست یابی به مزیت رقابتی و منحصر به فرد بودن را خواهند داشت.
درواقع نمی توان گفت که منحصر به فرد بودن باعث تمایز بین هم سطحان خود می شود، اگر این منحصر به فرد بودن باعث افزایش مشتری برای این سازمان شود، آن زمان می توان گفت که از مزیت رقابتی برخورددار است.

تجزیه وتحلیل زنجیره ارزش پورتر

ITIL4 مدل جدیدی برای ارزش افرینی ارائه داده است که به آن سیستم ارزش خدمات می گویند. سیستم ارزش خدمات در واقع نمایانگر چگونگی گردهم آمدن کلیه اجزا و فعالیت های درون یک سازمان، به منظور ایجاد ارزش از طریق خدمات مجهز به فناوری اطلاعات است. نکته اصلی سیستم، یک مدل عملیاتی برای ارائه خدمات از طریق شش فعالیت کلیدی است که می تواند با روش های مختلفی ترکیب شود و مجموعه ای انعطاف پذیر از ارزش را فراهم کند.
این شش فعالیت کلیدی شامل
_ طرح (plan)
_تعامل(Engage)
_طراحی و انتقال (Design and transition)
_بدست آوردن و ساختن (obtain.Build)
_ارائه و پشتیبانی(Deliver and Suppot)
_بهبود بخشیدن (improve)

زنجیره ارزش خدمات

زنجیره ارزش خدمات

هر یک از این فعالیت های کلیدی با تبدیل ورودی های مختلف به خروجی های خاص، به ایجاد ارزش های یک سازمان کمک می کند. این ورودی ها ممکن است خارجی باشند یا ممکن است از فعالیت های دیگر درون زنجیره خود نشات بگیرند. هر فعالیت درواقع توسط یک یا چند روش پشتیبانی می شود، سپس این ترکیب از فعالیت ها و عملکردهای زنجیره ارزش خدمات برای انجام کارهای خاص به یک جریان ارزشی تبدیل می شود.
بیایید هر فعالیت را مورد بررسی قرار دهیم:

پلن یا طرح در سیستم ارزش خدمات

هدف آن:
درک بینش مشترک، وضعیت فعلی را جهت بهبود برای هر چهار بعد و همچنین محصولات و خدمات در سراسر سازمان را تضمین می کند، این یک فعالیت بسیار استراتژیک است.

تعامل یا انگیج

هدف آن:
درک صحیح نیازهای ذینفعان، اطمینان از حفظ تعامل و روابط خوب با همه ذینفعان، این فعالیت الزامات را از مشتریان می گیرد و آنها را به الزامات طراحی برای بخش طراحی و انتقال تبدیل می کند.

طراحی و انتقال

هدف آن:
بخش طراحی و انتقال، در واقع اطمینان حاصل می کند که خدمات و محصولات با توجه به کیفیت، هزینه و زمان عرضه به بازار انتظارات ذینفعان را آیا برآورده می کند یا خیر. همچنین خدمات و محصولات جدید و تغییر یافته را به فعالیت تحویل و پشتیانی ارائه می دهد.

بدست آوردن و ساختن

هدف آن:
فعالیت Obtain/ Build ، وظیفه اطمینان در دسترس بودن کلیه اجزای سرویس را در هر زمان و مکان مورد نیاز که مطابق با مشخصات توافق شده هستند را بر عهده دارد.

تحویل و پشتیبانی

هدف آن:
تحویل و پشتیبانی خدمات و محصولات را به مشتری ارائه می دهد. در این بخش باید اطمینان حاصل شود که چنین تحویل مشخصات توافق شده ، انتظارات ذینفعان را برآورده می کند.

بهبود

هدف آن:
هدف از فعالیت بهبود، بهتر کردن مسمتر محصولات، خدمات و روش ها در کل فعالیت های زنجیره ارزش خدمات و چهار بعد خدمات است.

تعامل شش فعالیت کلیدی زنجیره ارزش خدمات

همانطور که مشاهده می کنید، هرفعالیتی در یک چرخه کاملا به هم وابسته است و همه گی با هم منجر به ایجاد ارزش برای ذینفعان می شود.
جریانهای فردی شامل نقش ها و مسئولیت های خاصی هستند که این ها به خدمات یا کالای ارائه شده بستگی دارد. همانطور که هر فعالیت ورودی های خود را به خروجی های خاص تبدیل می کند، فعالیت های جدیدتر زنجیره ارزش خدمات را بیشتر توسعه می دهد. فعالیت بهبود ، راهنمای اصلی بهترکردن تدریجی و مستمردر همه فعالیت ها و جریان های ارزشی است.
زنجیره ارزش خدمات به عنوان هسته اصلی از هر سیستم زنجیره ارزش خدمات بر روی جنبه های دیگر سسیتم تاثیر می گذارد.
از طریق تعامل شش فعالیت کلیدی زنجیره ارزش خدمات، ارزش در قالب خدمات محصولات به ذینفعان تحویل داده می شود.

مقالات مرتبط:

۵ نکته برای مدیریت موجودی محصولات

نظرات کاربران