سرویس دسک چیست؟
سرویس دسک که با نام میز خدمات فناوری اطلاعات نیز شناخته می شود؛ یک راه ارتباطی بین شرکت با مشتریان، کارمندان و شرکای تجاری است. سرویس دسک، در واقع یک ابزار برای موفقیت شرکت است که به کمک آن می توانید بعد از فروش محصول یا خدمات به مشتری، به سوالات مشتری پاسخ دهید و او را پشتیبانی کنید.
مزایای استفاده از سرویس دسک
هدف از طراحی این سرویس در واقع رسیدگی به مشکلات و درخواست های مشتریان است. با استفاده از این سرویس می توان مشتریان را به راحتی راهنمایی کرد و به مشکلات آن ها رسیدگی کرد.
استفاده از سرویس دسک، مزایای بسیار زیادی دارد. برخی از مزایای مهم این سرویس شامل موارد زیر می شود:
سیستم فروش بلیط
هر بار که یک کاربر درخواست پشتیبانی و راهنمایی از سوی شرکت را دارد؛ باید یک بلیط یا به اصطلاح یک نوبت داشته باشد. این سرویس می تواند به طور خودکار برای مشتری بلیط رزرو کند. این باعث سازماندهی و رسیدگی بهتر به مشکلات خواهد شد.
ایجاد یک پایگاه دانش خدمات مشتری
یکی دیگر از مزایای سرویس دسک این است که پایگاه داده ای از اطلاعات ایجاد می کند. این باعث می شود که خدمات سلف سرویس شرکت ارتقا یابد. پایگاه داده اطلاعات، کاری می کند که مشتریان برای دریافت پاسخ های خود دیگر نیازی به پشتیبانی نداشته باشند و بتوانند به راحتی جواب سوال های رایج خود را از پایگاه داده پیدا کنند.
مدیریت داده های فناوری اطلاعات
یکی دیگر از مزایای این سرویس، این است که امکان دسترسی آسان تر به اطلاعات مربوطه را ممکن می کند. برای این کار یک پایگاه داده مدیریت پیکربندی یا به اختصار CMDB ایجاد می شود.
اتوماسیون
یکی از خوبی های استفاده از سرویس دسک، این است که همه چیز به صورت اتوماسیون انجام می شود. به همین خاطر کارمندان شما وقت آزاد بیشتری خواهند داشت و می توانند در این وقت آزاد شده، روی کار های ارزشمند تری تمرکز کنند.
مدیریت توافق نامه ها
این سرویس می تواند توافق نامه های معاونت را به کمک یک نظم مشخص مدیریت کند.
کاتالوگ خدمات
به کمک این سرویس، می توان یک کاتالوگ آنلاین ایجاد کرد که در آن تمام کاربران و مشتریان می توانند تمام اطلاعاتی که لازم است در مورد خدمات شرکت بدانند را مشاهده کنند.
مدیریت حوادث
یکی دیگر از مزایای استفاده از سرویس دسک، مدیریت اتفاق های برنامه ریزی نشده است. به کمک این سرویس می توانید به راحتی اتفاق های پیش بینی نشده را کنترل کنید و کار را به روال عادی برگردانید.
وظایف سرویس دسک چیست؟
همان طور که می دانید؛ سرویس دسک برای ایجاد مزایا برای شرکت، باید وظایف بسیار مختلفی را به عهده بگیرد. برخی از مهم ترین وظایف سرویس دسک شامل موارد زیر می شود:
- مدیریت تمامی درخواست های پشتیبانی مشتریان، مدیریت تمامی مشکلات و حوادث
- رسیدگی به دغدغه ها و مشکلات های IT تمام بخش های سازمان
- پیگیری مشکلات مشتریان
- فعال کردن حضور کارکنان
- از دیگر وظایف سرویس دسک می توان به نظارت بر گزارش ها و معیار ها اشاره کرد. برخی از معیار ها و گزارش ها شامل موارد زیر می شوند:
نرخ حل و فصل تماس اول (FCR): در واقع در این معیار، درصد مشکلاتی که با اولین تماس حل می شوند؛ بررسی می شود. این که معیار FCR شما چقدر است؛ نشان دهنده میزان موثر بودن و سریع عمل کردن سرویس دسک را نشان می دهد. خوب است که این معیار را همیشه نگاه کنید تا بتوانید از میزان موثر بودن سرویس خود برای مشتریان مطلع شوید.
هزینه تماس ها: کل هزینه این سرویس معمولا با توجه به تماس ها و بلیط های رزرو شده بررسی می شود. با استفاده از این معیار می توانید از میزان هزینه های سرویس مطلع شوید و میزان مولد و سود آن را بررسی کنید.
بک لاگ بلیت: یک بک لاگ بلیت جلوی انباشتگی بلیت ها را می گیرد و به بهبود کارایی کارکنان کمک می کند. این مورد باعث می شود تا زمان کمتری برای پشتیبانی نیاز باشد. همچنین به کمک آن می توان هزینه ها را کنترل کرد؛ تا بهتر بتوان کسب و کار را مدیریت کرد.
وظایف سرویس دسک های مدرن
سرویس دسک های مدرن، می توانند خدمات ویژه و پیشرفته ای را ارائه دهند. برخی از این خدمات و وظایف شامل موارد زیر می شوند:
- ردیابی و اتوماسیون سازی محاسبه ها و کمک به صرفه جویی در زمان. به کمک این ویژگی کارمندان می توانند زمان بیشتری داشته باشند و از زمان خود بهترین استفاده را ببرند.
- یکی دیگر از ویژگی ها و وظایف بسیار خوب سرویس دسک های مدرن، این است که ویژگی های کلیدی یک گزارش را فهرست می کنند. به کمک این ویژگی می توان در زمان کوتاه تری تکنسین های مناسب برای حل مشکل انتخاب کرد.
نظرات کاربران