بازاریابی برگشتی چیست و چه استراتژی دارد؟

بازاریابی برگشتی، مجموعه ای از استراتژی هایی است که برای جذب مشتریان، راضی نگه داشتن و افزایش تمایل آن ها به خرید اجرا می شود. اغلب اوقات، چنین اقداماتی با ارائه محتوای مرتبط و جذاب به مصرف کنندگان برای افزایش ارزش طول عمر مشتری و همچنین سودآوری شرکت همراه است. اگر مشتاقید که بدانید بازاریابی برگشتی چیست، ما را تا پایان مقاله همراهی کنید.

آیا می دانستید که رشد 5 درصدی در حفظ مشتری می تواند منجر به افزایش 75 درصدی سودآوری کسب و کار شما شود؟ Bain and Co این داده ها را به دست آورده است و همانطور که بسیاری از شرکت ها گزارش می دهند، این روش کار می کند. می توانید خودتان با کمک تجزیه و تحلیل و انواع تست ها آن را بررسی کنید. در زیر به دلایل استفاده از بازاریابی برگشتی می پردازیم:

دلایل استفاده از بازاریابی برگشتی چیست؟

جایگاه بازاریابی برگشتی در قیف فروش

برای درک بهتر ریتنشن مارکتینگ، باید جایگاه آن را در قیف فروش شناخت. مشتری ابتدا از مرحله آگاهی از برند (Brand Awareness) عبور می‌کند، سپس وارد مرحله بررسی یا Consideration می‌شود و در مرحله Acquisition به مشتری تبدیل می‌شود. پس از اولین خرید، مرحله Retention آغاز می‌شود؛ یعنی جایی که کسب‌وکار تلاش می‌کند مشتری را به خرید دوم، سوم و خریدهای بعدی ترغیب کند. در نهایت، بخشی از مشتریانی که خرید خود را تکرار می‌کنند به مرحله Loyalty یا وفاداری می‌رسند و علاوه بر ادامه خرید، ممکن است برند را به دیگران نیز پیشنهاد کنند.

• حفظ و نگه داشتن مشتری در هزینه صرفه جویی می کند

  ارتباط هزینه جذب مشتری با ارزش طول عمر مشتری

  یکی از دلایل اهمیت بازاریابی برگشتی، ارتباط میان هزینه جذب مشتری (CAC) و ارزش طول عمر مشتری است. در برخی کسب‌وکارها هزینه جذب مشتری جدید حتی از سود حاصل از اولین سفارش بیشتر است. برای مثال، اگر هزینه جذب هر مشتری 20 هزار تومان باشد اما حاشیه سود سفارش اول فقط 13 هزار تومان باشد، کسب‌وکار در خرید نخست هنوز به سودآوری نرسیده است. در چنین شرایطی، خریدهای دوم و سوم مشتری اهمیت زیادی پیدا می‌کنند؛ زیرا تکرار خرید می‌تواند ارزش مادام‌العمر مشتری (Costumer Lifetime Value) را افزایش دهد و هزینه اولیه جذب او را جبران کند.

دلیل آهمیت بازاریابی برگشتی این است که جذب مشتریان جدید گران تر از انگیزه دادن به مشتریان موجود برای بازگشت به معاملات است. برای گسترش پایگاه مشتری، یک کسب و کار باید نوآوری هایی ارائه دهد و آن ها هرگز ارزان نیستند. هیچ استراتژی موفقیت را تضمین نمی کند تا ممکن است پول خود را هدر دهید. کاربران بازگشتی نرخ تبدیل بالاتری را ارائه می دهند.

به طور کلی، شانس فروش یک محصول یا خدمات به یک مشتری موجود تا 70 درصد است، در حالی که در مورد یک تازه کار، این علامت تنها به حداکثر 20 درصد می رسد. این آمار از گروه گارتنر به این معنی است که تنها 20 درصد از مشتریان فعلی 80 درصد از درآمد شرکت را تشکیل می دهند.

علاوه بر این، جذب مشتری که قبلاً پیشنهادات شما را امتحان کرده است، به هزینه کمتری نیاز دارد. برای به حداقل رساندن هزینه های کسب، یک کسب و کار باید بر مشتریان بازگشتی تمرکز کند. در نهایت، اگر بتوانید به مشتریان تکراری تکیه کنید، رقابت کمتر است.

• وفاداری به برند تضمین شده است

مشتریان بازگشتی معمولاً تمایل بیشتری به حفظ وفاداری خود نسبت به یک برند دارند. آن‌ها به‌ندرت ترجیح می‌دهند به سراغ شرکت دیگری بروند، مگر اینکه مشکلی ایجاد شود یا کیفیت محصول و خدمات شما کاهش پیدا کند. خریداران معمولاً در هر دسته‌ای که به آن علاقه دارند، 2 تا 3 فروشگاه را انتخاب می‌کنند و خریدهای خود را فقط از همان مکان‌ها انجام می‌دهند.

آنچه مهمتر است، مشتریان وفادار، مشتریان جدیدی را برای شما به ارمغان می آورند. بنابراین، اگر برای خط تولید خود به یک تبلیغ جذاب جدید نیاز دارید، سعی کنید مشتریان موجود را راضی کنید و آن ها تمام تلاش خود را برای تبلیغ کسب و کار شما به اقوام و دوستان خود انجام خواهند داد.

نرخ ماندگاری چقدر است؟

برای اینکه بهتر درک کنیم اهمیت بازاریابی برگشتی چیست، باید با نرخ ماندگاری آشنا شویم. نرخ ماندگاری که با عنوان CRR نیز شناخته می‌شود، یکی از معیارهای مهمی است که نشان می‌دهد آیا تلاش‌های بازاریابی و مراقبت از مشتری شما باعث تقویت کسب‌وکار و دستیابی به درآمد مورد انتظار شده است یا خیر. این شاخص همچنین می‌تواند زمان مناسب برای ایجاد تغییرات اساسی یا تغییر مسیر به‌منظور دستیابی به اهداف شرکت را مشخص کند.

فرمول محاسبه نرخ حفظ مشتری به شرح زیر است:

((E-N)/S)) X 100

E= تعداد مشتریانی که یک کسب‌وکار در پایان یک دوره مشخص دارد.

N= تعداد مشتریان تازه‌کاری که یک شرکت با استفاده از روش‌های دیگر در همان دوره به دست آورده است.

S= تعداد مشتریانی که یک کسب‌وکار در ابتدای دوره داشته است.

استراتژی های بازاریابی برگشتی

طبق آخرین برآوردهای انجام‌شده توسط دانشگاه هاروارد، 80 درصد از کسب‌وکارها ادعا می‌کنند که خدمات مشتری آن‌ها عالی است، در حالی که تنها 8 درصد از مشتریانشان با این موضوع موافق هستند. مطالعه دیگری که توسط آی‌ بی‌ ام ارائه شده است نشان می‌دهد شرکت‌ها به‌ندرت به آنچه مشتریانشان واقعاً نیاز دارند توجه می‌کنند و حتی شناخت دقیقی از سلایق و ترجیحات آن‌ها ندارند. بنابراین، بهتر است به بررسی استراتژی‌های مناسب بازاریابی برگشتی بپردازیم.

• درباره مشتریان خود بیشتر اطلاعات جمع آوری کنید

  دلایل بازنگشتن مشتریان را شناسایی کنید

  جمع‌آوری اطلاعات مشتریان زمانی ارزش بیشتری پیدا می‌کند که از این داده‌ها برای یافتن علت بازنگشتن آن‌ها استفاده شود. قیمت بالاتر نسبت به رقبا، تجربه نامناسب پس از خرید، ارتباط ضعیف با مشتری یا نبود حس وفاداری به برند می‌توانند از دلایل کاهش خرید مجدد باشند. بررسی رفتار مشتریان بعد از اولین خرید و شناسایی نقاطی که باعث قطع ارتباط آن‌ها با کسب‌وکار می‌شود، به شما کمک می‌کند استراتژی بازاریابی برگشتی را هدفمندتر اجرا کنید.

زمانی را به جمع‌آوری اطلاعات شخصی مشتریان خود اختصاص دهید. منظور فقط اطلاعات تماس آن‌ها نیست؛ سعی کنید حساب‌های آن‌ها در رسانه‌های اجتماعی مانند فیس بوک یا اینستاگرام را بررسی کنید تا درباره نحوه گذراندن اوقات فراغت، مکان‌هایی که به آن‌ها مراجعه می‌کنند، غذاها و رنگ‌های مورد علاقه آن‌ها و موارد مشابه اطلاعات بیشتری به دست آورید. همچنین لازم است بدانید چه تعطیلاتی را جشن می‌گیرند تا بتوانید زمان مناسب برای ارسال تبلیغ بعدی را مشخص کنید.

• توجه بیشتری را به کمپین های ایمیلی اختصاص دهید

  از پیامک و پوش نوتیفیکیشن برای بازگشت مشتری استفاده کنید

  در کنار ایمیل، پیامک و پوش نوتیفیکیشن نیز ابزارهای مؤثری برای ارتباط دوباره با مشتریان هستند. پیامک بدون نیاز به اینترنت مستقیماً به کاربر می‌رسد و می‌توان از پنل‌های پیامکی برای زمان‌بندی، شخصی‌سازی و مدیریت ارسال‌ها استفاده کرد. پوش نوتیفیکیشن نیز پس از دریافت اجازه کاربر، از طریق مرورگر دسکتاپ، موبایل یا اپلیکیشن ارسال می‌شود و می‌تواند مشتری را با انتشار محتوای جدید، تخفیف، جشنواره یا قابلیت تازه دوباره به سایت یا اپلیکیشن بازگرداند.

پس از جمع‌آوری اطلاعات مورد نیاز درباره مشتریان فعلی خود، بررسی کنید که چگونه می‌توانید پیام‌های خود را بر اساس این اطلاعات تنظیم کنید. برای هر گروه از کاربران، یک رویکرد شخصی‌سازی‌شده در نظر بگیرید.

• برنامه های وفاداری و تخفیف ارائه دهید

  باشگاه مشتریان و سیستم پاداش ایجاد کنید

  برنامه‌های وفاداری زمانی اثربخش‌تر می‌شوند که مشتری برای ادامه تعامل با برند پاداش مشخصی دریافت کند. کسب‌وکار می‌تواند برای ثبت‌نام، خرید مجدد، رسیدن به مبلغ خرید مشخص یا معرفی برند به دیگران امتیاز و جایزه در نظر بگیرد. ابزارهایی مانند Smile.io و LoyaltyLion برای راه‌اندازی برنامه‌های پاداش و وفاداری طراحی شده‌اند. همچنین می‌توان با معرفی برند توسط مشتری و اختصاص درصدی از فروش حاصل از معرفی، بازاریابی دهان‌به‌دهان را به بخشی از استراتژی حفظ مشتری تبدیل کرد.

همه افراد تخفیف را دوست دارند. با این حال، نباید در تمام طول سال به آن‌ها تخفیف ارائه دهید، زیرا ممکن است به‌مرور علاقه مشتریان کاهش پیدا کند. بهتر است هر ماه یا هر شش ماه یک‌بار، کوپن‌های دارای کدهای تبلیغاتی را به‌روزرسانی کنید و تخفیف‌های 15 تا 20 درصدی در اختیار آن‌ها قرار دهید.

ابزارهای کاربردی بازاریابی برگشتی

بازاریابی برگشتی فقط به ایمیل و تخفیف محدود نمی‌شود و می‌توان از ابزارهای مختلفی برای بازگرداندن مشتری استفاده کرد. ایمیل مارکتینگ، بازاریابی پیامکی، پوش نوتیفیکیشن، نرم‌افزار CRM، باشگاه مشتریان، شبکه‌های اجتماعی، پیام‌های داخل اپلیکیشن (In-app Message) و بازاریابی محتوا از مهم‌ترین ابزارهای این حوزه هستند. برای مثال، پوش نوتیفیکیشن می‌تواند برای اطلاع‌رسانی درباره محتوای جدید، فیچرهای تازه، کمپین‌ها یا کدهای تخفیف استفاده شود. همچنین محتوای ارزشمند منتشرشده در بلاگ می‌تواند دلیلی برای بازگشت دوباره مشتریان به سایت و حتی تکرار خرید باشد.