مدل کانو چیست؟

زمانی که شما از بازخورد مشتریان خود نسبت به محصولات و خدمات خود آگاه شوید، می توانید به درستی ویژگی های کلیدی در کسب و کار خود را اولویت بندی کنید. شما با اولویت بندی بخش های اصلی کسب و کار خود، منابع و زمان خود را به بهترین بخش ها و ارزشمند ترین دارایی های خود اختصاص می دهید. هدف اصلی مدل کانو چنین کاری است.

این مدل شامل سازماندهی ترجیحات مشتری در پنج گروه و کمک به تیم ها برای مشاهده محصولات از دیدگاه کاربران است. زمانی که تیم های شما از این مدل استفاده کنند، می توانند محصولاتی ایجاد کنند که نه تنها نیاز های کاربران را برطرف کنند، بلکه به دریافت بازخورد مثبت از طرف آن ها نیز منجر شود.

در واقع، اگر از مدل کانو در کسب و کار و تولید محصولات خود استفاده می کنید، می توانید به جای ارائه یک محصول خوب با فروش متوسط، یک محصول استثنایی که بازار را رهبری می کند تولید کنید.

تاریخچه مدل کانو چیست؟

مدل کانو ایده دکتر نوریاکی کانو، استاد مدیریت کیفیت در دانشگاه علوم توکیو، بود و به وسیله این شخص در سال 1984 ایجاد شد. دکتر نوریاکی کانو زمانی که در حین تحقیق در مورد عوامل تاثیر گذار بر رضایت و وفاداری مشتری بود، به ایده ایجاد چنین مدلی دست یافت.

این مدل می تواند پنچ دسته از واکنش های بالقوه مشتری به یک محصول و خدمات جدید را شناسایی کند و تشخیص دهد. در واقع شما با استفاده از این مدل، می توانید از نارضایتی یا بی تفاوتی یا حتی لذت و هیجان مشتری نسبت به محصول جدیدی که وارد بازار کرده اید، مطلع شوید.

مدل کانو چگونه کار می کند؟

همانطور که بیان کردیم، این مدل ویژگی ها را در 5 بخش طبقه بندی می کنند تا بتوانید مطابق با این 5 بخش، ویژگی های کلیدی در کسب و کار خود را اولویت بندی کنید. در زیر به بررسی این 5 بخش می پردازیم.

• پایه ای

ویژگی هایی که در بخش Basic یا پایه ای قرار می گیرند، مواردی هستند که مشتریان در همه محصولات بدون توجه به نوع آن، از شما انتظار دارند. ویژگی های پایه ای برای عملکرد اصلی محصول ضروری هستند. حضور ویژگی های پایه ای در یک محصول، مشتریان را به ذوق نمی آورد؛ اما این موضوع نباید باعث شود که شما به ویژگی های پایه ای دقت نکنید؛ زیرا اگر به ویژگی های پایه ای در طراحی محصولات خود دقت نکنید، سطح رضایت مشتریان شما می تواند به میزان قابل توجهی کاهش یابد.

• عملکرد

این ویژگی ها نشان دهنده تعهد یک محصول به عملکرد بیشتر در مقابل مجموعه اصلی است. نتیجه گیری مدل کانو از این ویژگی می تواند به یک محصول کمک کند تا یک مزیت رقابتی جزئی نسب به دیگر مجصولات به دست آورد.

• هیجان

اگر می خواهید محصول شما نسبت به دیگر محصولات موجود در بازار متفاوت باشد و به اصطلاح بازار را رهبری کند، باید به نتایج این بخش توجه کنید. ویژگی های این بخش می تواند تفاوت قابل توجهی در تصمیم خرید مشتری و رضایت کاربر ایجاد کند. ویژگی های هیجان انگیز از این قدرت برخوردارند که به یک محصول برتری بیشتری دهند و آن را از نسخه های رقیب متمایز کند.

• ویژگی های بی تفاوت

ممکن است پیش خود فکر کنید که ویژگی بی تفاوت چیست. به ویژگی یا صفتی ویژگی بی تفاوت گفته می شود که تاثیر مستقیم بر کاربران نداشته باشد. تصمیم گیری در رابطه این که حضور ویژگی های بی تفاوت در افزایش یا کاهش سطح رضایت مشتریان تاثیر گذار است می تواند کار دشواری باشد.

• ویژگی های معکوس

ویژگی های این بخش باعث نارضایتی کاربران می شود و باید آن ها را شناسایی کرد تا به طور کلی از محصولات کنار گذاشته شوند. اگر صفات معکوس در محصولات شما دیده شود، ممکن است که کاربران شما از محصولات شما ناامید شوند و حتی جایگزین هایی برای کسب و کار شما پیدا کنند.

چه زمانی باید از مدل کانو استفاده کرد؟

مدل کانو می تواند یک چهارچوب مفید برای شرکت ها و کسب و کار هایی باشد که قصد دارند با زمان و منابع محدود، کیفیت محصولات و خدمات خود را افزایش دهند؛ زیرا زمانی که شما از این مدل در تولید محصولات و خدمات خود استفاده کنید، می توانید مشخص کنید که اولویت منابع و توجه خود را در چه بخشی باید قرار دهید تا محصول شما بهترین و بالا ترین کیفیت ممکن را به دست آورد.

از نظر تئوری، کسب و کار ها و شرکت ها می توانند از این مدل در هنگام توسعه هر محصولی استفاده کنند. با این وجود، این مدل برای تیم ها و کسب و کار هایی که زمان و منابع مالی محدودی دارند بیشترین مزیت را به همراه دارد؛ زیرا معمولا در چنین مواقعی زمانی برای تلف کردن وجود ندارد. سرمایه گذاری بر روی ویژگی هایی که در نهایت باعث نارضایتی کاربران می شود، اتلاف بزرگی است.