6 علامتی که زنگ خطر از دست دادن مشتری است

به دست آوردن مشتری برای هر کسب و کاری قیمتی و مهم است. به همین دلیل همیشه تلاش کسب و کارهای موفق بر این است که مشتری را در دستهای خودشان نگه دارند. در این مطلب 6 نشانه می گوییم که از دست دادن مشتری را به شما هشدار می دهند. اگر این علامت ها را دیدید، قبل از اینکه دیر شود برای رفع مشکل اقدام کنید.

6 نشانه مهم از دست دادن مشتری

شکایت

شاید شنیده باشید که شکایت مشتری نشانه مثبتی است؛ زیرا نشان می‌دهد عملکرد شما برای او اهمیت دارد. بااین‌حال، این دیدگاه بیشتر در کتاب‌های دانشگاهی مطرح می‌شود و کسب‌وکارها در دنیای واقعی می‌دانند که شکایت مشتری یک زنگ خطر جدی است؛ زیرا مردم دغدغه‌های مهم‌تری دارند و معمولاً بخشی از روز خود را صرف کمک به بهبود عملکرد کسب‌وکار شما نمی‌کنند.

اگر متوجه شدید که یکی از مشتریان شما بیشتر اوقات شکایت می کند و مشکلات ریزی را اعلام می کند، این می تواند نشانه عدم رضایت از کسب و کار شما باشد. موضوع را سریع حل کنید و خدمات خوبی ارائه دهید. مشتری ناراضی را منتظر نگه ندارید و اگر مشتری عمده ای این شکایت را اعلام کرد شخصا کارش را پیگیری کنید.

سکوت ناگهانی مشتری

شکایت مشتری نشانه مثبتی نیست، اما سکوت او می‌تواند بسیار نگران‌کننده‌تر باشد. مشتری نیز مانند بچه‌هاست؛ اگر بیش‌ازحد ساکت شود، احتمالاً اتفاق ناخوشایندی در حال رخ دادن است. اگر برای مشتری پیام یا پست الکترونیکی ارسال کردید و پاسخی نگرفتید، این مسئله می‌تواند یکی از نشانه‌های از دست دادن مشتری باشد. اگر او به تماس‌ها و نامه‌های الکترونیکی شما نیز پاسخ نمی‌دهد، مرحله بعدی مراجعه به سایت کاری مشتری یا محل کار او خواهد بود. زمانی که مشتری شما را نادیده می‌گیرد، ممکن است در حال مذاکره با یکی از رقبای شما باشد.

نباید اجازه دهید ارتباط شما با مشتری کاملاً قطع شود و روند از دست دادن او را آشکارا تماشا کنید. با مشتریان بزرگ‌تر ارتباطی مستقیم و مستمر برقرار کنید و برای مشتریان خرد نیز مسیر مناسبی برای ارتباط با کسب‌وکار خود در نظر بگیرید.

مقایسه

ممکن است گاهی از مشتری بشنوید که «فلان سایت این کار را انجام می‌دهد، اما شما نه». شنیدن این جمله نشان می‌دهد مشتری در حال بررسی خدمات سایر کسب‌وکارها و جست‌وجوی گزینه‌ای بهتر است. این وضعیت یکی از نشانه‌های از دست دادن مشتری محسوب می‌شود و باید سریعاً کیفیت خدمات خود را ارتقا دهید تا دوباره به یکی از انتخاب‌های اصلی او تبدیل شوید.

هر فردی در صورت یافتن خدمات بهتر با قیمت مناسب‌تر، احتمالاً همان گزینه را انتخاب می‌کند. بنابراین، همواره تلاش کنید کسب‌وکاری باشید که خدماتی بهتر، خلاقانه‌تر و ارزشمندتر از رقبا ارائه می‌دهد.

لغو اشتراک ایمیلی یا آنفالو کردن پیج

اگر مشتری اشتراک ایمیلی را با شما قطع کرد یا از اینستاگرام یا سایر رسانه های اجتماعی شما خودش را کنار کشید یک نشانه برای از دست دادن مشتری است. حضور مشتری را در شبکه های اجتماعی خود در نظر بگیرید و اگر متوجه ترک کردن مشتری شدید، دلیلش را حتما کنکاش کنید و سعی کنید ارتباط موثر خود با مشتری را حفظ کنید.

استناد مداوم به مفاد قرارداد

به‌محض اینکه مشتری شما بیشتر شبیه یک وکیل صحبت می‌کند تا یک مشتری، احتمالاً مشکلی به وجود آمده است. اگر او با جدیت به مفاد قرارداد استناد می‌کند و بندهای موردنظر خود را نقل‌قول می‌کند، به‌وضوح از شرایط موجود رضایت ندارد. به‌جای ورود مستقیم به بحث درباره بندهای قرارداد، سؤال‌هایی شخصی‌تر و دقیق‌تر از او بپرسید. آیا از خدمات شما ناراضی است؟ آیا اتفاقی رخ داده که موجب نارضایتی و عصبانیت او شده است؟

پس از آنکه حقیقت ماجرا را فهمیدید، به مشتری اطمینان دهید که موضوع را حتماً پیگیری خواهید کرد و فعالیت کسب‌وکار شما فقط به اجرای مفاد قرارداد محدود نمی‌شود.

برای مشتریان خود سرمایه‌گذاری کرده‌اید

جمله ای هست که می گوید حتی وقتی ازدواج کردید طوری رفتار کنید انگار که هنوز نامزد هستید. برای کسب و کار هم همینطور است. شما برای به دست آوردن مشتری و خرید مشتری حسابی زحمت کشیدید و بهای زیادی دادید ، اما 6 تا 7 برابر زمان و هزینه بیشتر باید برای پیدا کردن مشتری جدید در نظر بگیرید. این بدان معناست که پولی که برای نگهداری مشتری صرف می کنید به مراتب کمتر است ، بنابراین حواستان باشد که به این سادگی ها زحمتهای شما به هدر نرود و مشتری خود را از دست ندهید.

دلایل پنهان ریزش مشتری

از دست دادن مشتری همیشه با شکایت، لغو اشتراک یا قطع ناگهانی ارتباط همراه نیست. گاهی بدقولی، رفتار غیرحرفه‌ای کارکنان، پاسخ‌گویی نامناسب، قیمت‌گذاری غیرشفاف و بی‌توجهی به نیازهای ویژه مشتری، به‌تدریج اعتماد او را از بین می‌برد. برای جلوگیری از ریزش مشتری، تمام وعده‌ها، درخواست‌ها و شکایت‌ها را ثبت کنید و با استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، روند رسیدگی به آن‌ها را تا زمان برطرف شدن کامل مشکل پیگیری کنید.

ضعف در خدمات پس از فروش

مشتری پس از خرید نیز انتظار دارد در صورت بروز مشکل، از طریق تلفن، ایمیل یا چت آنلاین در کوتاه‌ترین زمان پاسخ مناسبی دریافت کند. تأخیر در پاسخ‌گویی، پیگیری نکردن شکایت‌ها یا عمل نکردن به تعهدات گارانتی، این احساس را در مشتری ایجاد می‌کند که پس از پرداخت هزینه دیگر برای کسب‌وکار اهمیتی ندارد. ارائه پشتیبانی سریع، دقیق و مسئولانه می‌تواند یک مشتری ناراضی را دوباره به مشتری وفادار تبدیل کند.

نبود شفافیت در قیمت‌گذاری و خدمات

هزینه‌های پنهان، فاکتورهای نامفهوم و توضیحات ناقص درباره خدمات، از مهم‌ترین عوامل کاهش اعتماد مشتری هستند. بهتر است پیش از ارائه خدمات، تمام هزینه‌ها، شرایط قرارداد و جزئیات انجام کار را به‌صورت شفاف اعلام کنید و در پایان نیز فاکتوری روشن و دقیق شامل همه خدمات، محصولات و هزینه‌های دریافت‌شده در اختیار مشتری قرار دهید.

تجربه نامطلوب خرید آنلاین

در کسب‌وکارهای اینترنتی، طولانی بودن فرایند ثبت‌نام، پیچیدگی مراحل پرداخت، سرعت پایین سایت، تصاویر بی‌کیفیت و توضیحات ناقص محصول می‌تواند مشتری را پیش از نهایی کردن خرید منصرف کند. کوتاه کردن مسیر خرید، نمایش اطلاعات کامل و دقیق محصول، افزایش سرعت صفحات و ایجاد امنیت با ابزارهایی مانند گواهی SSL، اعتماد مشتری را بیشتر می‌کند و احتمال رها شدن سبد خرید را کاهش می‌دهد.

نادیده گرفتن مشتریان وفادار

تمرکز بیش‌ازحد بر جذب مشتریان جدید و بی‌توجهی به مشتریان قدیمی، یکی دیگر از دلایل ریزش مشتری است. مشتریان وفادار می‌توانند از طریق بازاریابی دهان‌به‌دهان، کسب‌وکار شما را به دیگران معرفی کنند؛ بنابراین با ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده، قدردانی از همراهی آن‌ها و حفظ ثبات در قیمت‌ها و سیاست‌های کسب‌وکار، احساس ارزشمندی و اعتماد را در میان این گروه تقویت کنید.

حرف آخر

قوانین روابط شخصی اغلب در روابط کاری هم صادق است. همه ما انسان هستیم و می خواهیم برایمان ارزش، توجه و احترام قایل شوند. مشتری باید بداند که نظرش اهمیت دارد و ما هم باید حواسمان باشد که در هنگام ارائه خدمات به مشتری، عیب و نقصی در این راه وجود نداشته باشد. رشد و موفقیت هر کسب و کاری در درجه اول به مشتریانش بستگی دارد و اگر از این موضوع غافل شووید حتی اگر شرایط خوبی برای پیشرفت داشته باشید باز هم از رقابت عقب می مانید و در صورت توجه نکردن به علام از دست دادن مشتری، به زودی روند رکود را پیش می گیرید. در این باره حواستان به بالا بردن وفاداری مشتری هم باشد.

بحث و جدل با مشتری

بحث کردن با مشتری، حتی زمانی که حق با کسب‌وکار است، معمولاً مشکل را حل نمی‌کند و می‌تواند آن را به یک تقابل شخصی تبدیل کند. کارکنان باید ابتدا با آرامش به صحبت‌های مشتری گوش دهند و به‌جای تلاش برای اثبات اشتباه او، روی ارائه راه‌حل تمرکز کنند. اگر کارمند اختیار یا توانایی لازم برای برطرف کردن مشکل را ندارد، بهتر است مشتری را به سرپرست یا مدیر ارجاع دهد تا از تشدید نارضایتی و قطع همکاری جلوگیری شود.

آموزش ناکافی کارکنان

بی‌اطلاعی کارکنان از محصولات و خدمات یا ارائه راهنمایی‌های نادرست، اعتماد مشتری را به‌سرعت از بین می‌برد و ممکن است یک مشکل ساده را به بحرانی جدی تبدیل کند. آموزش مستمر کارکنان، ارائه اطلاعات به‌روز و اعطای اختیار کافی برای رسیدگی به درخواست‌ها، کیفیت پاسخ‌گویی را افزایش می‌دهد و احتمال از دست دادن مشتری را کاهش می‌دهد.

تأخیر در ارسال سفارش

در کسب‌وکارهای اینترنتی، تأخیر در ارسال کالا و اطلاع‌رسانی نکردن درباره وضعیت سفارش می‌تواند تجربه خرید مشتری را به‌شدت تحت‌تأثیر قرار دهد. مدیریت دقیق موجودی، هماهنگی با تیم ارسال و اعلام زمان واقعی تحویل به مشتری، از ایجاد انتظار نادرست جلوگیری می‌کند. در صورت بروز تأخیر نیز باید پیش از پیگیری مشتری، علت و زمان جدید تحویل به او اطلاع داده شود.