چرا باید رضایت مشتری را جلب کنید؟

رضایت مشتری یک اصطلاح بازاریابی است که نشان دهد محصول یا خدمات یک کسب و کار چطور انتظار مشتری را برآورده می کند یا از این انتظارات فراتر می رود. رضایت مشتری از این جهت حائز اهمیت است که معیارهایی را برای بازاریابان و صاحبان کسب و کارها فراهم می کند که می توانند از این داده ها برای مدیریت و بهبود کسب و کار خود استفاده کنند.

در یک نظرسنجی از نزدیک به 200 مدیر ارشد بازاریابی، 71 درصد پاسخ دادند كه آنها معیار رضایت مشتری را در مدیریت و نظارت بر کسب و کار خود بسیار مفید می دانند.

6 دلیل مهم برای رضایت مشتری

در اینجا شش دلیل مهم برای رضایت مشتری اینقدر مهم ذکر شده است:

رضایت مشتری یک شاخص برجسته در اهداف خرید و فروشندگان مصرف کننده است و مشتری مداری کسب و کار را افزایش می دهد.

یک نقطه تمایز در رقابت است

باعث کاهش از دست دادن مشتری می شود

باعث افزایش ارزش عمر مشتری می شود و وفاداری مشتری را بالا می برد

باعث کاهش تبلغات منفی فرد به فرد می شود و مشتری ناراضی کمتری خواهید داشت

حفظ مشتری ارزان تر از به دست آوردن مشتریان جدید است و باعث صرفه جویی در هزینه ها می شود

1. رضایت مشتری یک شاخص برجسته در اهداف خرید و فروشندگان مصرف کننده است

رضایت مشتری بهترین شاخص برای احتمال خرید مشتری در آینده است. اینکه از مشتری ها به طور مداوم بخواهید که بین 1 تا 10 به شما امتیاز بدهند روشی درست است تا ببینید چقدر از روند راضی هستند و احتمال دارد باز از شما خرید کنند یا نه.

هر مشتری که امتیاز 7 و بالاتر را به شما بدهد، را می توان رضایتمند در نظر گرفت و با اطمینان می توانید انتظار بازگشت این مشتری را داشته که خریدهای مکرری انجام دهد. مشتریانی که امتیاز 9 یا 10 را به شما می دهند، طرفداران بالقوه مشتری شما هستند که می توانید از آنها استفاده کنید تا به عنوان محرک چرخ های کسب و کار شما باشند.

نمرات 6 و پایین ترعلائم هشدار دهنده مبنی بر عدم رضایت مشتری و از دست رفتن این مشتری است. این مشتریان باید در لیست مشاهدات مشتری قرار بگیرند و پیگیری شوند تا بتوانید تعیین کنید که چرا رضایت آنها کم است. ببینید آیا نظرات منفی خود را اعلام می کنند یا نه و چه چیزی باعث عدم رضایت این مشتری ها شده است.

ببینید چقدر رضایت خاطر بینش مشتریان شما را فراهم می کند؟

به همین دلیل است که یکی از معیارهای کسب و کارهای پیشرو، معیار اندازه گیری خرید مصرف کننده و وفاداری مشتری است.

2. رضایت مشتری یک نقطه تمایز است

در یک بازار رقابتی که کسب و کارها همه در رقابت هستند، رضایت مشتری به عنوان یک تمایز دهنده کلیدی در نظر گرفته می شود. کسب و کاری که در این محیط های پر رقیب موفق هستند ، کسب و کاری هستند که رضایت مشتری را به عنوان یکی از عناصر اصلی استراتژی کاری خود تبدیل می کنند.

دو کسب و کاری را که دقیقاً همان محصول را ارائه می دهند، تصور کنید چه چیزی باعث می شود که شما یکی را به دیگری ترجیح دهید؟

اگر توصیه ای برای یک کسب و کار داشتید ، آیا این نظر شما را تغییر می دهد؟ شاید. بنابراین چگونه این توصیه در ابتدا شروع می شود؟ بیشتر از آنچه که احتمال دارد در پشت تجربه خوب مشتری است. شرکت هایی که تجربه های شگفت انگیز مشتری را ارائه می دهند محیط هایی ایجاد می کنند که رضایت آنها زیاد باشد و طرفداران مشتری فراوان باشند.

این نمونه ای از جایی است که رضایت مشتری به طور کامل پیش می رود. رضایت مشتری نه تنها می تواند به شما کمک کند انگشت خود را روی نبض مشتریان موجود نگه دارید بلکه می تواند به عنوان نقطه تمایز برای مشتریان جدید عمل کند.

3. باعث کاهش از دست دادن مشتری می شود

یک گزارش رضایت مشتری جهانی  (Accenture) (2008) نشان داد که دلیل اصلی از دست دادن مشتری، قیمت نیست. از دست دادن مشتری در واقع به دلیل کیفیت پایین خدمات مشتری است.

رضایت مشتری معیاری است که از آن می توانید برای کاهش از دست دادن مشتری استفاده کنید. با اندازه گیری و ردیابی رضایت مشتری می توانید فرآیندهای جدیدی را برای افزایش کیفیت کلی خدمات به مشتری خود در دستور کار خود قرار دهید و کسب و کاری مشتری محور به وجود بیاورید.

توصیه می کنم از هر فرصتی برای بالاتر بودن از انتظارات مشتری و رویاهای مشتریان استفاده کنید. این کار را برای شش ماه انجام دهید تا زمانی که دوباره میزان رضایت مشتری را بسنجید. ببینید ابتکارهای جدید شما تأثیر مثبت یا منفی بر رضایت داشته است یا نه.

4. باعث افزایش ارزش عمر مشتری می شود

یک مطالعه توسط InfoQuest نشان داد که یک “مشتری کاملاً راضی” 2.6 برابر درآمد بیشتر از “مشتری تا حدودی راضی” به رشد کسب و کار کمک می کند. علاوه بر این ، “مشتری کاملاً راضی” 14 برابر درآمد “مشتری تا حدودی ناراضی” برای کسب و کار به ارمغان می آورد. تمام این آمار و مشاهدات نشان می دهد که رضایتمندی نقش مهمی در میزان درآمد مشتری برای کسب و کار شما دارد.

کسب و کار موفق اهمیت ارزش افزوده طول عمر مشتری (CLV) را درک می کند. اگر CLV را افزایش دهید، بازده ریالی بازاریابی خود را افزایش می دهید.

5. باعث کاهش تبلغات منفی فرد به فرد می شود

مک کینزی متوجه شد که مشتری ناراضی به بین 9 تا 15 نفر از تجربه خود می گوید. در حقیقت، 13٪ از مشتریان ناراضی به بیشتر از 20 نفر در مورد تجربه خود خبر می دهند. این حرف منفی تاثیر خیلی زیادی است.

این موضوع چه تاثیری بر کسب و کار و شهرت شما در دنیای کاری خواهد داشت؟

رضایت مشتری نقش مهمی در کسب و کار شما ایفا می کند. نه تنها نشانگری پیشرو برای سنجش وفاداری مشتری ، شناسایی مشتریان ناراضی ، کاهش از دست دادن مشتری و افزایش درآمد است. همچنین یک نکته اصلی تمایز است که به شما کمک می کند تا مشتریان جدید را در محیط های رقابتی جذب کنید.