10 قدم اصلی جهت مشتری محور بودن
مشتری محور بودن و مشتری مداری یک رویکرد کاری است که هر کسب و کاری برای رضایت مشتری انجام می دهد. تمام ابعاد مشتری محور بودن در مورد تمرکز روی کمک کردن به مشتریان است تا به اهدافشان برسند. اساساً نیازها و خواسته های مشتری براساس نیازهای کاری ارزش گذاری می شود.
کلید موفقیت در بازار بسیار رقابتی امروز اتخاذ یک استراتژی کاری مشتری محور است. به عبارت ساده تر، مشتری محوری باعث می شود که مشتری در آغاز، مرکز و پایان هر معامله قرار بگیرد و مثل خود کلمه، همه چیز حول محور مشتری بگردد. این موضوع تمرکز شرکت را از محصول به مشتری تغییر می دهد و روی جلب رضایت مشتری، وفاداری مشتری ثابت و از دست ندادن مشتری تمرکز می کند.
این رویکرد همچنین بدان معنی است که سازمان باید درک عمیقی از نیازها و انتظارات مشتری داشته باشد. علاوه بر این، سازمانها باید در طول مراحل مختلفی از چرخه حیات مشتری توانایی ارائه استراتژی را داشته باشند.
از راننده تحویل گرفته تا مدیرعامل، مهم این است که هر کارمندی در سازمان کاملاً به استراتژی متعهد باشد. هر کس در مورد خدمات و حفظ مشتری، نقش مهمی را ایفا می کند. به عبارتی همه کارکنان باید جزئی از این محور مشتری محور بودن باشد.
در اینجا ده مرحله برای کمک به شما در مشتری محور بودن آورده شده است:
ده محرحله مشتری محور بودن
- گزاره ارزش مشتری یا همان (customer value proposition (CVP را ایجاد کنید. در ازای وفاداری مشتری، مبلغ کل مزایایی را که شما به عنوان فروشنده قول می دهید به مشتری خود ارائه دهید، در سطح هیئت مدیره تصمیم بگیرید. به عبارت ساده تر، تصمیم نهایی یک مشتری براساس بررسی و مقایسه ارزش های پیشنهادی برندهای مختلف گرفته می شود که همان گزاره ارزش مشتری است.
- رضایت کارمندان را جلب کنید. اینکه کارمندان شما در محل کار چه تاثیری می پذیرند و چه احساسی دارند ، تأثیر بسیاری در نحوه برخورد با مشتریان دارد و این تاثیر حتی از نحوه آموزش و حرفه ای بودن کارمندان هم مهم تر است. به همین دلیل بستر مناسبی برای کارمندان خود فراهم کنید تا حتی ناخودآگاه بستر خوبی برای مشتری فراهم شود.
- به تیم خود آموزش دهید. خط مقدم و همچنین کارمندان دفتر باید درک کاملی از مشتری ، محصول و صنعت مورد حمایت خود کسب کنند. مربیگری نیز باید روی مهارتهای نرم تمرکز کند. ارتباطات و کار گروهی.
- روی حرفتان بایستید. مدیران باید فرایند مشتری محور بودن را به طور کامل پذیرفته و تماما این وعده ها و الگوهای مشتری محور را جامه عمل بپوشانند. شرکت هایی که طبق فرهنگ اولویت مشتری و از بین بردن رابطه ارباب و رئیسی ارزش قائل هستند، در زمینه مشتری محور بودن سرآمد هستند.
- اجرای یک برنامه عملکردی مشتری محور: در این برنامه تیم های عملکردی روی نیازها و رفتارهای مشتریان و همچنین رویه های داخلی تمرکز می کنند. جهت گیری کسب و کار در مورد نیازهای مشتری ساخته شده است و مشخصات مشتری یک نقطه مرجع برای کسب و کار را تشکیل می دهد.
- به صدای مشتری گوش دهید. ارزیابی صادقانه از نحوه انجام کار در نگاه مشتری بسیار مهم است. این امر می تواند با انجام یک نظرسنجی رسمی رضایت مشتری یا با جمع آوری و ثبت نظرات مشتری حاصل شود. به هر طریقی که حس می کنید بهترین نتیجه به دست می آید اقدام کنید و گزاره صدای مشتری یا VOC را بدست بیاورید.
- استانداردهای خود را تعیین کنید. با تجزیه و تحلیل بازخورد به دست آمده از طریق برنامه صدای مشتری، می توانید سطح خدمات خود را مطابق با نیازها و انتظارات مشتری تنظیم کنید. برای سنجش عملکرد و برطرف کردن هرگونه کاستی ، یک کارت امتیازی متوازن ایجاد کنید و این استانداردها را از دل امتیازها استخراج کنید.
- کارمندان خود را توانمند کنید. اطمینان حاصل کنید که تیم شما صلاحیت رسیدگی به بیشتر شکایات مشتری را دارد. بدون اینکه مجبور باشد چند بار متوالی با افراد و سرپرست تیم برخورد داشته باشد.
- همه بخش ها را هماهنگ کنید. با تشویق بخش ها و کارکردهای مختلف برای همکاری نزدیک با یکدیگر ، از ذهنیت تک محوری خودداری کنید. این موضوع شما را به مشتری محور بودن نزدیک می کند.
با داشتن چشم انداز و یک برنامه اقدام فکری، کسب و کار شما می تواند به تعداد فزاینده ای از سازمان های مشتری محور بپیوندد که حتی در شرایط رکود اقتصدی هم روند رشدشان را در پیش می گیرند.
سازمانهایی مانند ریتز کارلتون، هواپیمایی Sothwest Airlines و دیزنی نمونه هایی از شرکت هایی هستند که از رویکرد مشتری محور استفاده می کنند. یک استراتژی مشتری محور که به خوبی اجرا شود می تواند منجر به فروش بیشتر ، بهبود سودآوری و مزیت رقابتی پایدار شود.
نظرات کاربران