نحوه استفاده از شبکه های اجتماعی برای خدمات مشتری

شبکه های اجتماعی ابزاری مهم برای بازاریابی در عصر مدرن هستند. گذشته از ارسال عکس یا به روزرسانی پروفایل، استفاده از شبکه های اجتماعی برای خدمات مشتری می تواند کسب و کار شما را به سطح بالاتری برساند. اما باید حواستان باشد این کار را درست و به جا انجام دهید. اگر حضور شما در رسانه های اجتماعی به دقت سرپرستی یا مدیریت نشده باشد، می تواند به برند کسب و کار شما آسیب برساند و مشتریان بالقوه را از شما دور کند. با مدیریت درست شبکه های اجتماعی همچنین می توانید میزان خرید مشتری را بالا ببرید.

برای به دست آوردن و سرپرستی درست، یک کسب و کار باید استراتژی هایی برای رسیدگی به مسائل مربوط به خدمات مشتری از طریق رسانه های اجتماعی داشته باشد. این موضوع به عنوان یک روش میانبر راحت تر برای برقراری ارتباط با مشتریان و بالعکس عمل می کند. همچنین باعث افزایش اعتبار برند شما می شود و اگر شرایط مناسبی پیش بیاید، به سرعت رشد می کنید.

لیندسی پاتون کارسون، ناظر شبکه های اجتماعی در Evoke KYNE ، می گوید: “خدمات مشتری و شبکه های اجتماعی با هم ترکیب شده اند. اگر نام و نشان کاری شما دارای پروفایل در شبکه های اجتماعی است، شما کاملاً مجبور به انجام خدمات مشتری در شبکه های اجتماعی هستید. راهی برای دور زدن و بی خیال شدن این موضوع وجود ندارد.”

چرا شبکه های اجتماعی برای خدمات مشتری مهم هستند؟

پاتریک کاتتیکا، مدیر بازاریابی محصولات در شرکت مدیریت رسانه های اجتماعی Sprout Social ، گفت که وقتی مشتری ها به شما مراجعه می کنند، باید ثابت کنید که می توانید منبع مفیدی برای آنها باشید. قوانین مشتری مداری می گوید که نباید آنها را بی پاسخ بگذارید. پاسخ شما اغلب تعیین می کند که آیا مشتری به کسب و کار شما باز می گردد یا نه.

از آنجا که بسیاری از مشتریان در حال حاضر از طریق شبکه های اجتماعی ارتباط برقرار می کنند، انواع و اقسام کسب و کارها باید برای نگه داشتن مشتری اجتماعی خود سرمایه گذاری کنند. شبکه های اجتماعی پتانسیل زیادی برای رسیدگی بهتر به مسائل خدمات مشتری دارند. اگر نگرانی های مشتری در شبکه های اجتماعی را در مدت زمان کافی رصد کرده و برطرف کنید، این تبادل می تواند به شما کمک کند تا یک مشتری وفادار ایجاد کنید.

1. روابط معتبر با مشتری را به موقع برقرار کنید.

بسیاری از مشاغل به رسانه های اجتماعی به عنوان کانال دیگری برای تبلیغ خود نگاه می کنند. اما همیشه وقتی مشتریان در مورد پست های آنها نظر می دهند یا در مورد آنها توییت می زنند، همیشه پاسخ نمی دهند. با ایجاد مکالمه از حساب های فیس بوک و توییتر خود برای ایجاد روابط واقعی استفاده کنید.

اگرچه اصلاً پاسخ ندادن می تواند به وضوح تأثیر منفی روی برند شما بگذارد، اما شما باید در مدت زمان معینی پاسخ دهید و خیلی لفت ندهید. طبق داده های اخیر شرکت Convince & Convert ، 42٪ از افراد انتظار دارند ظرف 60 دقیقه به شکایتشان در شبکه های اجتماعی پاسخ دهند. همان تحقیقات می گوید تقریباً یک سوم انتظار دارد که در عرض نیم ساعت به نظراتشان پاسخ دهید.

2. از هشتگ ها به صورت استراتژیک استفاده کنید.

روزادو توضیح می دهد که استفاده از هشتگ خاص به کاربران کمک می کند تا جواب سوالهای خود را در زیر آن هشتگ جستجو کنند. هشتگ ها کمک می کنند تا همه چیز مرتب و راحت باشد، به خصوص در سیستم عامل هایی مانند توییتر و اینستاگرام. همچنین می توانید اطلاعات بیشتر و محتوای دقیق را به هشتگ اضافه کنید.

3. روی وفاداری مشتری تمرکز کنید.

اگر مشتری تجربه بدی با یک کسب و کار داشته باشد ، یکی از اولین کارهایی که احتمالاً انجام می دهد نوشتن یک نظر منفی به صورت آنلاین است. استراتژی درستی برای این نظرات منفی داشته باشید و بیشتر از توجه به این موج منفی، استراتژی کسب و کار شما باید شامل ارائه خدمات عالی به مشتری و جلب رضایت او باشد تا بتوانید یک مشتری قوی و وفادار ایجاد کنید که در صورت حمایت از نام کاری شما، همین مشتری گاها به نظرات منفی پاسخ می دهد.

4. پاسخگو باشید.

وقتی به شکایت مشتری پاسخ می دهید، از نزدیک به صحبت های او توجه کنید. توجه به مشتری و گوشزد کردن این نکته که به حرفهای مشتری گوش می دهید بسیار حیاتی است. عدم توجه به نظرات مشتری به واکنش ضعیفی منجر می شود که بر دیجیتال برندینگ شما تأثیر منفی می گذارد. به هر حال، وقتی حساب کاری شما به یک کاربر خاص پاسخ می دهد، فقط همین مشتری نیست که جواب را می بیند، تمام فالورها و افراد خارج از حیطه شما هم پاسخ و عکس العمل شما را می بینند. پاسخ ندادن به نظرات هم یک واکنش ضعیف و غیرقابل قبول است.

پاتون کارسون در این باره می گوید: ” یک نظر چه عصبانی باشد چه یک نظر مثبت باشد، مردم دوست دارند که مورد تأیید و شنیدن قرار بگیرند.”

یک پاسخ کوچک که شامل تشکر یا یک ایموجی و حرف تاثیرگذاری باشد، می تواند تأثیر بسزایی در مقیاس فردی داشته باشد. به مشتری این امکان را می دهد که کسب و کار شما را به عنوان یک کسب و کار مسئولیت پذیر بشناسند. هدف این کار تاثیر گذاری روی مخاطبان شما و احتمالا مشتری های بالقوه ای است که در این رسانه های اجتماعی حضور دارند.

5. حضور فعال داشته باشید.

بیشتر اوقات ، کسب و کارها نسبت به خدمات مشتری آنلاین و حاضر در رسانه های اجتماعی کوتاهی می کنند ، چرا که این کسب و کارها به مشتری بی توجه هستند و تعامل کمی با مشتریان دارند.

عدم فعالیت در رسانه های اجتماعی به معنای از دست رفتن فرصت ها نه تنها برای تعاملات مثبت بلکه برای سود آسان است. بر اساس یافته های منتشر شده در سال 2018 در Business Research، کسب و کارهایی که در کل در شبکه های اجتماعی با مشتری تعامل دارند سودآوری بیشتری دارند. (توییتر در همان سال نتیجه گیری مشابهی درباره کاربران خود منتشر کرد.) بعلاوه ، تعاملات شبکه های اجتماعی با مشتریان می تواند بازده بالایی از سرمایه را ایجاد کند ، به خصوص اگر مدیریت شبکه های اجتماعی را به یک شرکت شخص ثالث برون سپاری کنید یا یک کارمند اختصاص دهید که متخصص در زمینه تولید محتوا و دیجیتال مارکتینگ باشد. چرا که علاوه بر زمان زیادی که صرف شبکه های اجتماعی می شود، بازاریابی شبکه های اجتماعی چالش ها و دانش مخصوص به خودش را می طلبد.

با این نکات، اگر تصمیم به حضور در رسانه های اجتماعی گرفتید می توانید با تیم تخصصی بیزون در ارتباط باشید تا به شما در این راه کمک کند. بازاریابی اینستاگرام و خدمات تولید محتوای متنی از جمله تخصص های تیم است که آماده خدمت رسانی به شما در این راه است.