نحوه برخورد با مشتری ناراضی + نکات مهم و کاربردی

از بررسی‌ های Yelp و گوگل تا انتقادات در شبکه ‌های اجتماعی و تماس ‌های با پشتیبانی، مشتری ناراضی می ‌تواند بر کارکرد هر کسب و کاری تاثیرگذار باشد. در حالی که بسیاری از شرکت ‌ها به شعار قدیمی «همیشه حق با مشتری است» عمل می ‌کنند، روش ‌هایی هست که به مشتریان کمک می‌ کند تا مسائلی را که آن‌ ها را ناراحت کرده است، بدون اینکه کسب و کار را به خطر بیندازند، حل کنند. مهارت‌ های ارتباطی خود را به کار بگیرید، از قدرت خود در مدیریت شرایط بهره بگیرید و از این هشت رویکرد روان ‌شناختی برای دانستن نحوه برخورد با مشتری ناراضی استفاده کنید.

• به بازخورد های مشتریان گوش دهید.

یکی از نحوه‌ های موثر برای بهبود تعامل با مشتریان ناراضی، اعتنا به بازخورد های آن ها است. با گوش دادن به نظرات و انتقادات مشتریان، می‌ توانیم الگو های مشکلات را شناسایی کنیم و به طور مستقیم به اصلاح و بهبود خدمات و محصولات بپردازیم. این روش نه تنها به ما کمک می‌ کند تا موانع را در ارتباط با مشتریان برطرف کنیم، بلکه موجب می شود تا بتوانیم فرصت‌ های جدید را برای ارتقای کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان شناسایی کنیم.

• اجازه دهید مشتری نارضایتی های خود را به طور کامل بیان کند.

برای بهبود نحوه برخورد با مشتری ناراضی بهتر است این نکات را در نظر بگیرید. اولا اهمیت دیدار سریع با مشتریان ناراضی و گوش دادن به نظرات و انتقادات آن‌ ها بسیار حائز اهمیت است. به جای دفاع به مشتریان اجازه دهید احساساتشان را بازگو کنند و احساس کنند که شما از نگاه و احساساتشان آگاهید. این اقدامات باعث بهبود دیدگاه مشتریان نسبت به کسب و کار شما خواهد شد. ثانیا این فرصت به شما امکان می ‌دهد نکات موثر و سازنده ‌ای درباره نقاط ضعف کسب و کارتان از زبان مشتریان بشنوید و این نکات را برای بهبود و اصلاحات لازم در جهت ارتقای عملکرد شرکتتان به کار بگیرید. از این روش ‌ها در مدیریت و بهبود ارتباط با مشتریان استفاده کنید تا رضایت آن‌ ها و کیفیت خدمات را افزایش دهید.

• پشتیبانی آنلاین ارائه دهید.

امروزه مشتریان خرید از فرشگاه های آنلاین را به خرید حضوری ترجیح می ‌دهند. مهم نیست که در کدام صنعتی فعالیت می ‌کنید، پشتیبانی آنلاین، به ویژه از طریق برنامه ‌های موجود در تلفن همراه، راهی ایده ‌آل برای پاسخ دادن به اعتراضات آن ها است. از طریق این برنامه ها می توانید پیشنهادات، تخفیف ها و هدایای خود را به مشتریان ارائه دهید. تمام مشتریان تمایل دارند به صورت فردی به آن ها توجه شود. نحوه برخورد با مشتری ناراضی نقش بسیار مهمی در ارتقای سطح رضایت آن ایفا می ‌کند.

• اشتباهات خود را بپذیرید.

از ابتدا به مشکلات آن ها رسیدگی کنید و به اشتباهات خود اذعان کنید. از افراد و همکاران خود در سازمان کمک بگیرید و از آن ها راه حل بخواهید. اهمیت دارد که فقط به سوالات متداول مراجعه نکنید، بلکه مشتریان را به همان روشی که می ‌خواهید با خودتان برخورد شود، راهنمایی کنید. خارج از حد انتظاراتی که دارند با آن ها رفتار کنید و تمام تلاشتان را کنید تا بتوانید رضایتشان را به دست آورید.

• مشتری مدار باشید.

مشتری ‌مدار بودن کلید موفقیت در دنیای آنلاین امروزی است. وقتی با یک مشتری ناراضی رو به رو می ‌شوید، هدف کل تیم شما باید باز پس‌ گیری اعتماد و اطمینان او باشد.

• مشکل را به فرصت تبدیل کنید.

جلب اعتماد سال‌ ها طول می ‌کشد؛ اما متاسفانه ثانیه ‌ای برای از دست دادن آن کافی است. تبدیل کردن یک مشکل مشتری به یک فرصت، مهارتی است که همه رهبران بزرگ به آن نیاز دارند. نقش شما به عنوان یک رهبر این است که از آن مشتری برای مطرح کردن نقاط قابل بهبود شرکتتان سپاسگزار باشید و بی‌ ریا سعی کنید تا مشکل آن را برطرف کنید.

• مشکل را حل کنید و در صورت لزوم مبلغی را به آن ها بپردازید.

با آن ‌ها مشورت کنید و در صورت حل نشدن مشکل، ۱۰۰٪ مبلغ پرداختی آن ‌ها را بازپرداخت کنید. این مورد ممکن است کمی دشوار به نظر بیاید؛ اما این روش شماره یک برای حفظ شهرت شرکت شما است. در این صورت آن مشتریانی که تجربه ‌ای ناراضی‌ کننده داشته ‌اند، احتمالا به خوبی از کسب و کار شما سخن می گویند و شما را معرفی می کنند. به دلیل اینکه می ‌دانند که شما به عنوان یک کسب و کار اخلاقی فعالیت می ‌کنید و با نحوه برخورد با مشتری ناراضی به خوبی آشنایی دارید.

• فعال بمانید.

به طور مستقیم با مسئله برخورد کنید و راه‌ حل ‌هایی ارائه دهید تا یا مشکل مشتری را حل کنید یا به نحوی با آن‌ ها را رفتار کنید که به یک راه ‌حل منتهی شود. فعال بودن همیشه بهترین رویکرد است؛ زیرا به مشتری نشان می ‌دهد که شما منطقی و صادق هستید.

جمع بندی

در تلاش برای افزایش رضایت مشتریان و بهبود عملکرد شرکت، نیاز است به بهترین نحوه برخورد با مشتری ناراضی توجه کرد. جلب رضایت مشتری شامل گوش دادن فعال به نظرات و انتقادات مشتریان، ارتقای ارتباطات، ارائه راه ‌حل ‌های موثر و قابل اعتماد می شود. اقدامات مذکور باید به منظور افزایش اعتماد و رضایت مشتریان صورت گیرند و به پیشرفت و شهرت شرکت کمک کنند. همچنین فراموش نشود که ارتباط با مشتریان ناراضی فرصتی است برای استفاده از بازخورد های آن‌ ها، پیشرفت در تولید محصول یا خدمات و تقویت روابط دوسویه با مشتریان.